Como as redes sociais revolucionaram o atendimento ao cliente?

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A internet revolucionou completamente o relacionamento das empresas com seus clientes e um dos aspectos que mais sofreram esse impacto foi o atendimento, que nunca precisou ser tão ágil e eficaz quanto agora.

As redes sociais se tornaram um dos principais canais de comunicação entre as empresas e seus clientes e a dinâmica dessas plataformas é muito diferente do atendimento tradicional. Nas redes sociais, tudo se propaga rapidamente, por isso investir nesses canais é essencial para evitar problemas de reputação e imagem. No post de hoje você vai conferir como as redes sociais revolucionaram o atendimento ao cliente:

Do SAC ao SAC 2.0
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), surgiu há muitos anos e inicialmente foi estimulado através de correspondências e números de 0800 nos quais as pessoas podiam elogiar, reclamar ou tirar dúvidas sobre os serviços da empresa.

O atendimento ineficiente, a falta de preparo dos atendentes e o longo processo para conseguir fazer uma reclamação e resolver o problema, fizeram com que os serviços de SAC tivessem suas imagens desgastadas. O surgimento das redes sociais tornou público os motivos pelos quais as pessoas procuravam o atendimento e deu maior força ao consumidor para cobrar um atendimento de excelência, contando com agilidade e interação em tempo real.

Tornando o relacionamento das empresas com seus clientes e consumidores mais humano, as redes sociais fizeram com que as pessoas se voltassem para esses canais a fim de resolver qualquer tipo de pendência. E nesse ambiente não é preciso esperar pelo menu inicial dos 0800, tampouco que um atendente esteja disponível; a mensagem está lá para ser vista e respondida, no menor tempo possível.

E ainda melhor: os clientes estão livres de scripts e falas mecanizadas, nas redes sociais é possível falar de pessoa para pessoa e estabelecer um atendimento personalizado que realmente surpreenda o cliente e faça dele um verdadeiro defensor da marca.
O cliente é quem define o canal

Quem define o canal de comunicação com a empresa agora é o cliente, que está hiperconectado e não irá mais seguir seu direcionamento de atendimento somente via 0800.

Os dispositivos móveis aceleram ainda mais esse sentimento de empoderamento do cliente, que não tem mais barreiras para elogiar ou criticar a sua marca. Ele pode deixar suas impressões no exato momento em que se sente satisfeito ou insatisfeito com um serviço ou produto, avisando a milhares de pessoas instantaneamente se devem ou não confiar na sua empresa.
Monitoramento é a chave para um bom atendimento nas redes sociais

Você deve ter percebido que o atendimento ao cliente está cada vez mais voltado para as redes sociais. Mas como prever o que o cliente vai dizer? Como antecipar-se às exigências do mercado? Como oferecer um atendimento de qualidade?

O monitoramento de redes sociais permite que você esteja a par de tudo o que os seus clientes falam da sua marca, que tipo de interações são mais comuns, horários em que há maior procura pelo SAC 2.0 e o que deixa um cliente satisfeito ou insatisfeito. Portanto, aproveite tudo o que os seus clientes falam nas redes sociais para aprimorar ainda mais o seu atendimento online e crie relacionamentos duradouros, baseados na confiança.

Quer melhorar o seu SAC 2.0? Recomendamos a leitura do nosso post Como fazer o melhor na sua central de relacionamento. Aproveite bem essas dicas e transforme o relacionamento com seus clientes!